北京瑞光極遠(yuǎn)數(shù)碼科技有限公司
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瑞光極遠(yuǎn)電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)接待規(guī)范網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程
一、 目的
1、 使顧客了解公司的產(chǎn)品和服務(wù)信息，從中能找到滿足他們需求的特點信息。
2、 幫助客戶解答產(chǎn)品的相關(guān)問題，解除其疑惑。
3、 與客戶互動，全方位了解客戶信息及需求。
二、 適用范圍
電商、銷售、辦事處、分公司，各加盟代理商，工程甲方，乙方。
三、 職責(zé)
1、網(wǎng)絡(luò)推廣部：
1)網(wǎng)絡(luò)平臺及電話拜訪尋找潛在客戶；
2)及時解答網(wǎng)絡(luò)客戶在線咨詢以及電話咨詢；
3)搜集整理行業(yè)信息，市場動態(tài)，競爭對手信息；
4)完成公司及產(chǎn)品的宣傳及推廣；
2、銷售部：
1)完成與客服對接工作；
2)對客戶進(jìn)行跟進(jìn)，建立良好關(guān)系；
3)成功銷售。
四、定義
崗位要求：
1、對于產(chǎn)品的特征、功能，注意事項等要做到了如指掌；
2、無論電話或QQ，接待用戶要熱情，充滿朝氣，用語要規(guī)范；
3、以互聯(lián)網(wǎng)為媒體，以新的方式、方法和理念實施營銷活動。
推廣企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，以此尋求更多的銷售機(jī)會。
4、熟悉產(chǎn)品向潛在用戶提供產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)、產(chǎn)品性能、式樣、價格、使用方法、功能、特色等全面有用的信息。
5、熟悉產(chǎn)品流轉(zhuǎn)步驟（包括產(chǎn)品的品種、產(chǎn)品的成分、產(chǎn)品的價格、產(chǎn)品的優(yōu)缺點、產(chǎn)品的包裝、產(chǎn)品的口味及規(guī)格、產(chǎn)品的庫存、運輸方式、運輸費用及運輸步驟等）。
6、及時了解公司現(xiàn)階段優(yōu)惠促銷活動信息。
7、熟悉老客戶的客戶信息。
五、實操
1、電話接聽流程
1）客戶主動電話過來：您好，歡迎咨詢?nèi)鸸鈽O遠(yuǎn)公司，我是您的客服，非常高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫助到您嗎?
了解客戶需求，發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵點：
（1）根據(jù)買家需要，為其提供相關(guān)信息;
（2）親情式溝通，充分了解買家實際需求，接近關(guān)系套近乎；
2）、客服適當(dāng)回訪，和買家建立長久關(guān)系
2、網(wǎng)絡(luò)QQ或平臺客戶接待流程
1）客戶通過網(wǎng)絡(luò)QQ或平臺留言：了解客戶的需求及聯(lián)系方式；
2）主動聯(lián)系客戶：您好，這里是瑞光極遠(yuǎn)公司，我們是做專網(wǎng)光纖通信設(shè)備廠家，非常高興再次連到您，之前看見您有給我們留言，請問有什么可以幫助到您嗎？
3）了解客戶需求，發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵點：
(1)根據(jù)買家需要，為其提供相關(guān)信息;
(2)親情式溝通，充分了解買家實際需求，接近關(guān)系套近乎；
4）推薦方案，引起興趣：
(1)要做到認(rèn)真分析買家所需的產(chǎn)品類別，而不是簡單的其詢問的商品；
(2)根據(jù)顧客類型做分類服務(wù)；
5)消除異議，提升購買欲望：
(1)提供商品信息，詳細(xì)解答問題，解除其疑惑；
(2)了解買家情況后，從專業(yè)角度去幫客戶做分析解釋；
6)結(jié)束訪談，爭取面議：搜集買家個人相關(guān)信息，進(jìn)一步接近關(guān)系。
7)持續(xù)跟進(jìn)，建立良好關(guān)系：
(1)由相關(guān)銷售員跟進(jìn)聯(lián)系；
(2)客服適當(dāng)回訪，和買家建立長久關(guān)系
3、標(biāo)準(zhǔn)問答詳細(xì)請見附錄及產(chǎn)品回答手冊。
4、客戶后續(xù)跟進(jìn)流程
1），如達(dá)成初步交易意向，由相關(guān)銷售員跟進(jìn)聯(lián)系，客服適當(dāng)聯(lián)系回訪。
2），如沒達(dá)成初步交易意向，客戶適時回訪，建立良好關(guān)系。
5、開發(fā)郵件內(nèi)容與格式
六、相關(guān)支持文件
xx產(chǎn)品報價表；xx產(chǎn)品手冊；xx常見技術(shù)回答手冊；
七、相關(guān)表格
網(wǎng)站電話咨詢統(tǒng)計表；
網(wǎng)站排名搜索統(tǒng)計表；
行業(yè)信息搜索表；
網(wǎng)絡(luò)來訪客戶情況一覽表；
八、提升網(wǎng)絡(luò)客服服務(wù)滿意度技巧
因為網(wǎng)絡(luò)客服不能與顧客當(dāng)面溝通，僅僅是通過文字表達(dá)，客戶也不知道客服的語氣，只能通過文字來判斷，可能產(chǎn)生誤會。所以我們平時在與客戶網(wǎng)上溝通的時候要注意：
1） 回答迅速：
客戶找客服聊天，客服盡可能在30秒內(nèi)向客戶問好，“您好!”,因為第一印象是非常重要的
2） 人性化服務(wù)：
在不忙的時候不要用自動回復(fù)以及設(shè)置好的回復(fù)用語，不要讓客戶覺得客服的服務(wù)很機(jī)械；
3） 認(rèn)真記錄：
認(rèn)真對待與每一位客戶的聊天過程，對于顧客的特殊要求切莫忘記，做好記錄，及時備注；
4） 語氣親切：
在回復(fù)客戶的時候可以多用一些語氣詞：“„„哦”、“„„啊”、“„„啦”、“好噠”„„„„，這樣會讓顧客覺得客服很親切，而不會覺得語氣很生硬了，減少誤會的產(chǎn)生
5） 使用表情符號：
在聊天的時候可以適當(dāng)使用工具所自帶的表情，不僅可以替代文字，而且可以讓客戶覺得聊天很愉快、輕松，服務(wù)很熱情；
6） 有問必答：
針對客戶的問題與回答，一定要有反應(yīng)，哪怕是一個字或者是一個表情。不要憑自己的心情，覺得這個問題不值得回答就對顧客不理睬。
7） 了解客戶的需求、推薦產(chǎn)品：
與買家溝通，了解其需要；
購物目的，適當(dāng)?shù)�，有針對性的推薦產(chǎn)品，這樣讓顧客感覺不到你在推銷，但是又覺得你很熱情。
為買家提供真實可靠的商品信息及服務(wù)承諾；
了解買家相關(guān)信息，尋找主題及共鳴點，擴(kuò)大溝通范圍，淡化交易存在；
8） 縮短交互服務(wù)時間：
有一些問題，知道顧客接下去會問的，那就在上一個問題里面回答掉，縮短每個客戶的服務(wù)時間，又可以給人一種服務(wù)的主動性。比如：客戶經(jīng)常會問產(chǎn)品幾天能收到，那我們在回答他上一個問題“什么時候發(fā)貨”的同時可以附帶一句“一般3-5天到”，這樣給人一個很好的感知。
9） 先安撫客戶心情：
有客戶抱怨發(fā)錯貨，或者少件，那一定要先安撫下顧客的心情，及時去查核原因，別忘了對客戶說“請稍等，我核實下！”如果確實少件了，要補(bǔ)發(fā)的，那在最快的時間內(nèi)告知顧客補(bǔ)發(fā)的單號，這樣可以讓顧客產(chǎn)生對我們的信任感，認(rèn)同我們的辦事效率
10） 讓客戶得到VIP服務(wù)：
記住一些熟客的信息，比如能夠直接稱呼客戶的姓氏，如：張先生、高小姐„„，或者記住他們的購物習(xí)慣，如：“這回您不買NTD421了嗎？還是和以前一樣走圓通對吧！”這樣會讓顧客覺得備受重視，提升顧客的忠誠度。
11） 提醒配套服務(wù)：
看到顧客的訂單中如果可以參加公司的優(yōu)惠活動，要及時提醒，給用戶制造驚喜，以免造成客戶的誤解，減少顧客投訴。
善意提醒顧客是否還有其他需求，盡量關(guān)聯(lián)銷售，提升客單價；
12） 引導(dǎo)交易
接著要引導(dǎo)顧客回到交易，拍下商品，并付款；
13） 售后建議：
付款后，要盡量爭取買家收貨后的好評；建議買家收藏我們的網(wǎng)址，以便不錯過后期的優(yōu)惠活動；
14） 感謝光臨：
聊天結(jié)尾不要忘了感謝客戶，發(fā)一個表情，或者一句感謝都會讓人覺得交易很愉快！在客戶沒有提出結(jié)束交談時，先不要主動流露談話結(jié)束的信號。感謝買家的信任與支持，祝福語并歡迎其再次光臨；
九、客服人員禁忌行為：
1）讓詢問的顧客等待較長時間；
2）與顧客發(fā)生爭吵與爭辯
3）隨便向客戶作出承諾
4）直接拒絕客戶的要求
5）與顧客聊天過程中漫不經(jīng)心，愛理不理，機(jī)械式回答， 聊天途中，客服人員切忌態(tài)度冷淡，機(jī)械式的回答顧客，對于顧客的問題自己所不能及的
6）對于顧客合理要求視而不見，不及時備注，導(dǎo)致顧客投訴
7）忌用：“不知道”、“這個問題和我們沒關(guān)系”、“這種問題還要問嗎？”、“我不是和你說過了，你怎么還不知道”、“我很忙，沒時間回答你這些問題”
附錄：常用語言案例
原則：
最高標(biāo)準(zhǔn)：（通過電腦屏幕）讓客戶可以看得到微笑，接通客戶電話時讓客戶聽的到微笑，言語之間要客戶感覺的到真誠。
最高原則：讓客戶放心，舒心。
1.快速（要反映快，專業(yè)，熟練）
客戶到訪打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快，且不能有錯別字。每次回答客戶咨詢的問題，顧客等待的時間不超過20秒，如果回答太長可以分次回答。
2.禮貌（要對客戶尊重，真誠，耐心，訓(xùn)練有素）
讓客戶感到重視的感覺，切忌有不耐煩的感覺。
3.親切（要贊美，熱情）
推銷中要把握分寸，切忌不看顧客反映，過度熱情那會適得其反。
常見問題的回答案例：
1、歡迎語：
尊敬的顧客您好！歡迎咨詢xxx，我是客服XX，很高興為您服務(wù)！
尊敬的顧客您好！我是客服XX，有什么可以為您效勞嗎？
您好!親，有什么可以幫您嗎？
在的，親，很高興為您服務(wù)，有什么可以為您效勞嗎？
很抱歉，這款產(chǎn)品目前我們這里沒有上，您可以考慮其他同等價位的性能相似的產(chǎn)品。您看可以的話，我可以給您做一下推薦。
您好！歡迎光臨XX公司，我是客服XX很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫到您的呢？
2、 確認(rèn)客戶需要產(chǎn)品是否有貨，確認(rèn)電源、光模塊、用戶接口類型：
回答1.您好，這個產(chǎn)品是有貨的，請問您說一下具體的需求：電源、光模塊、用戶接口類型？
回答2.您好，網(wǎng)頁上面顯示的產(chǎn)品都是有貨的哦,有需要的話您我可以記一下您的參數(shù)。
回答3.您好，很抱歉這款沒有貨了哦，不過相似款式的和同系列有呢（給鏈接），也很不錯哦，您可以考慮一下哦。
3、客戶不知道選擇那個產(chǎn)品合適：
回答1.您好，你想要的產(chǎn)品有哪些要求。
回答2.您好，我們這邊銷售的產(chǎn)品很多，給您發(fā)個產(chǎn)品列表，你參考一下。
回答3.您好，給你推薦幾款能夠滿足您要求的產(chǎn)品，他們各自的區(qū)別是：….
4、客戶對品牌或是否可靠持有懷疑態(tài)度：
回答1.您好，我們這邊是…（十大合作理由！）
回答2.您好，我們這邊產(chǎn)品都是十多年在國內(nèi)外運行驗證過的，被很多家公司OEM。
5、議價對話：
呵呵，這真的讓我很為難，我請示一下領(lǐng)導(dǎo)，看能不能給您一些優(yōu)惠，不過估計有點難，親，請您稍等。。。。。。
非常抱歉你說的價格很難申請到，不過可以送您個小禮物.
我可以再問一下，否則我真的不好辦。
親，感謝您購買我們的產(chǎn)品，合作愉快，歡迎下次光臨。
您好，我們是專業(yè)做專網(wǎng)通信設(shè)備的，在我們這雖然比起小公司貴點，但是您買的放心，畢竟有我們十幾年的信譽(yù)作為保證。品質(zhì)保證��！價格已經(jīng)調(diào)到最低利潤了，懇請諒解~~~謝謝哦！
6、客戶不感興趣時：
回答1.您好，我們公司今天有活動滿xxx元減xxx元，還送積分限時搶購哦。（可以把當(dāng)天公司的活動情況講解給客戶）。
回答2.您好，我們公司處理促銷商品之外，還有新上架的商品8折銷售呢，您看考慮一下哦。
7、支付對話：
親，已經(jīng)為您修好價格了，一共是xxx元，您方便時付款就行，感謝您購買我們的產(chǎn)品。
親，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會及時為您發(fā)貨，感謝你購買我們的商品，有需要請隨時招呼我。
不客氣，期待能再次為您服務(wù)。祝您每天好心情!
收到貨后記得給我們好評哦！
8、關(guān)于運費：
回答.您好，我們這邊是按照商品的重量和收件地址的路程計算運費的，網(wǎng)頁上面有一個運費查詢的框哦，您可以在那邊查詢一下運費是多少哦。
9、關(guān)于快遞：
回答1.您好，我們這邊合作的快遞有ＸＸ快遞和ＸＸ快遞和EMS快遞是默認(rèn)XX快遞，請問您那邊什么快遞可以到呢？
10、關(guān)于成交：
回答：感謝您光顧ＸＸ公司，我們這邊會盡快幫您安排發(fā)貨，請您耐心等待，合作愉快哦（表情）。
別忘感謝顧客：“謝謝您光臨*****公司！有空常來��！”
售后：
11、客戶催發(fā)貨：
回答1.您好，我們這邊的備貨時間的48小時哦，我們這邊幫您備好貨后就會給您盡快發(fā)貨，請您耐心等待哦。
回答2.您好，由于您購買的商品是需要定制生產(chǎn)、需要烤機(jī)測試，可能發(fā)貨會有點延遲哦很抱歉給您造成的不便請您諒解，我們這邊拿到貨后就會第一時間給您發(fā)出哦，請您耐心等待。
回答3.您好親我們這邊周末不發(fā)貨的哦，周六和周日下的訂單統(tǒng)一下周一逐一發(fā)出哦，請您諒解哦。
回答4.您好，您購買的商品我們的倉庫同事已經(jīng)打包好了，就等快遞來收件了，只是我們這邊還沒有來得及發(fā)放單號呢，請您耐心等待哦。
12、客戶咨詢發(fā)貨物流進(jìn)程：
回答1.您好，您請稍等一下我們這邊這就幫您查一下哦
回答2.您好，現(xiàn)在是咨詢的高峰期可能要等很久哦，如果您不介意的話我們這邊可以給您一個網(wǎng)站上面可以查詢所有快遞的跟蹤的（給連接），您可以在那邊跟蹤一下包裹的進(jìn)度哦以后查詢就會很方便哦。（表情）
回答3.您好，現(xiàn)在由于是年底快遞那邊發(fā)貨量比較大，快遞爆倉了再加上在派送路途上面的部分地區(qū)天氣的原因派送時間可能會延遲3-5天的樣子哦，具體的是需要看快遞的派送情況呢，請您耐心等待哦。
回答4.您好，我們這邊是1-3天內(nèi)發(fā)貨的，一般是發(fā)貨后3-5天可以到貨的，具體地區(qū)和快遞的派送進(jìn)度而定哦，請您耐心等待。
13、客戶收到商品后對產(chǎn)品不滿意：
回答：您好，我們這邊是按照您的需求參數(shù)生產(chǎn)發(fā)貨的哦，其它業(yè)務(wù)是贈送的了（表情），如果您實在是不滿意的話我們這邊是支持按合同條款7天無理由退換貨的。
14、客戶收到商品聯(lián)系說有質(zhì)量問題：
回答1.您好，請問收到的商品有什么質(zhì)量問題呢，麻煩您提供一下照片給我們這邊拿去倉庫核實好嗎？
回答2.您好，看到您提供的照片核實確實是產(chǎn)品的質(zhì)量問題，您好麻煩您把商品寄回來我們這邊給您換或者是退好么，寄回來的運費您那邊先幫我們這邊墊付一下我們這邊收到您寄回的商品后就會聯(lián)系您退貨或者是換貨哦。（客戶同意可以給點補(bǔ)償?shù)脑�，就不要讓客戶退換）。